CSR
Badanie satysfakcji klienta
Badanie służy ocenie satysfakcji klientów z otrzymywanych towarów i usług i ze współpracy z naszą firmą, następnie do podjęcia odpowiednich działań korygujących i, w konsekwencji tych działań, do poprawy poziomu zadowolenia klienta.
Podstawową metodą wykorzystaną w badaniu jest metoda CSI (Customer Satisfaction Index). Dzięki tej metodzie można zbadać i pokazać nie tylko zadowolenie klientów z poszczególnych obszarów działalności firmy, ale także ich oczekiwania. Podstawowe zalety proponowanego podejścia do badania zadowolenia klientów to: pełna kontrola firmy nad kształtem i przebiegiem badania, mały wkład czasowy firmy w prowadzone badanie, bardzo czytelna prezentacja wyników badania, łatwe wyciągnięcie wniosków o ewentualnych działaniach naprawczych, korygujących lub zapobiegawczych, łatwe porównywanie wyników kolejnych badań w celu wykazania zmian w poziomie zadowolenia klientów. Bardzo istotne wydaje się również to, że proponowane podejście spowoduje całkowite spełnienie wymagań m.in. normy ISO 9001: 2015.
Procedura badań:
- Opracowanie pytań ankietowych
- Tworzenie listy adresowej klientów
- Wysyłka ankiet
- Zwrot wypełnionych ankiet
- Opracowanie wyników
- Prezentacja wyników podczas Rady Jakości
- Przekazanie wyników odpowiednim komórkom
- Analiza wyników przez poszczególne komórki
- Podjęcie działań naprawczych i doskonalących
- Ewentualne modyfikacje metodyki badań